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La productividad de un buen ambiente laboral

08
Nov
2019

Un viejo chiste cuenta de un nuevo arribo al infierno a quien Satanás le da para elegir entre dos opciones laborales. En la primera, extenuados peones usan lampas para arrojar enormes montículos de carbón a un ardiente horno. En la segunda, un grupo de peones, de pie y sumergidos hasta la cintura en aguas servidas, está tomando té. Ni bien se cierra la puerta, el capataz grita: “Muchachos, terminó el descanso. Vuelvan a ponerse de cabeza”.

Las horrendas condiciones de trabajo tienen una larga tradición. El inicio de la industrialización estuvo marcado por sus sucias y peligrosas fábricas —los oscuros y satánicos talleres—. A principios del siglo XX, los obreros eran forzados a desempeñar tareas tediosas y repetitivas. Pero en una economía basada en los servicios, tiene sentido que enfocarse en el ánimo del trabajador podría ser un enfoque mucho más fructífero.

No obstante, probar esa tesis es más difícil. Pese a ello, es el objetivo de un documento de trabajo publicado este año por la Escuela de Negocios Saïd, de la Universidad de Oxford, que examina la relación entre la felicidad y la productividad en trabajadores de British Telecom. Tres académicos —Clement Bellet, de la Universidad Erasmo de Róterdam (Países Bajos), Jan-Emmanuel de Neve, de la Escuela de Negocios Saïd, y George Ward, del Instituto Tecnológico de Massachusetts-  estudiaron una muestra de 1,800 vendedores en once call centers de la compañía.

El quehacer laboral de estas personas era la venta de conexión de banda ancha y servicios de telefonía y televisión. Todo lo que cada empleado tenía que hacer era dar clic a un emoji cada semana, para indicar su nivel de felicidad. En total, los autores recogieron respuestas pertinentes de 1,161 empleados, durante un periodo de seis meses.

Los resultados fueron sorprendentes. En semanas en que estaban felices, los trabajadores lograron 13% más de ventas que en aquellas en que estaban descontentos. Esto no se debió a que hubo más horas laborales, sino que en las semanas felices hicieron más llamadas por hora y fueron más eficientes en convertir esas llamadas en ventas.

La parte complicada es determinar la dirección de la causalidad. Podría ser que los trabajadores se sienten ejor cuando están vendiendo más porque anticipan una bonificación mayor, o porque es menos estresante tener la posibilidad de ofrecer argumentos de venta atractivos.

Los académicos probaron una manera ingeniosa para evadir el problema de la causalidad, mediantela examinación de un asunto muy británico: el clima. Resultó que los trabajadores se sentían menos felices los días en que el tiempo en su área local era malo, y esa desdichase transformó en menos ventas. Dado que las llamadas que hacían eran a todo el país, y no locales, es improbable que el descontento de los clientes con el clima hubiera influenciado las ventas. Así que era el humor del trabajador lo que impactaba en las ventas y no al revés.

Pero incluso si este razonamiento probase ser correcto, quizás las empresas no lo encuentren reconfortante. Incapacitadas de instalar todos sus call centers en Hawái, tampoco pueden controlar las condiciones atmosféricas que enfrentan sus trabajadores. Los académicos subrayan que “lo que no podemos hacer, considerando la data y sus opciones, es juzgar si invertir en esquemas que eleven la felicidad laboral tiene sentido empresarial”. Es posible que los costos de tales esquemas superen cualquier ganancia en productividad.

Es claro que se necesitan más investigaciones al respecto. No obstante, existe evidencia de que tener trabajadores más contentos es buena noticia para los accionistas, así como para la productividad. Analistas de BofA Merrill Lynch Global Research estudiaron las acciones de las empresas que figuran en Glassdoor, un sitio web que posibilita que los empleados comenten sobre sus centros de trabajo y les asignen puntajes.

Entre el 2013 y el 2019, aquellas con los ratings más altos superaron a las de ratings más bajos por cerca de cinco puntos porcentuales. Los analistas también utilizaron software que seleccionó entre los comentarios de empleados y halló que la implementación de este enfoque mejoró el rendimiento de la inversión, comparada con un retorno generado por un activo libre de riesgo —en base al ratio de Sharpe—.

Los analistas volvieron a aplicar el mismo enfoque para seleccionar acciones de empresas en sectores específicos. De nuevo, aquellas cuyos trabajadores hicieron los mejores comentarios en Glassdoor, entre el 2013 y el 2019, superaron fácilmente a aquellas cuyos empleados les bajaron el pulgar. Nada de esto es prueba inequívoca. La historia de la inversión en renta variable está plagada de estrategias que funcionaban bien cuando fueron testeadas, pero se desintegraron al ser aplicadas en el mundo real. Pero por lo menos, sugiere que las empresas debieran considerar los beneficios de mantener una fuerza laboral contenta. Y eso podría significar darles arpas y ambrosía, en lugar de un ambiente infernal.

 

 

Fuente: The Economist Newspaper Ltd, London, 2019. Traducido para Diario Gestión por Antonio Yonz Martínez, "Trabajen Silbando" (7/11/20019, pp. 8)

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